Ir de compras desde el sofá

Al comercio electrónico también se le llama e-Commerce. Se trata de la compra y venta de bienes y servicios a través de la red. Como se necesita Internet y redes informáticas para ello, es algo relativamente nuevo. Pedro Guajardo lo define como: “El modelo de negocios basado en las transacciones de productos y servicios en los medios electrónicos, ya sea en las redes sociales o en los sitios web.” (Guajardo, 2020). Es un comercio así que, al igual que en los negocios tradicionales, se tiene como principal objetivo generar el máximo de ventas. Como dice la universidad online Cegos: “Además, conlleva tareas como el marketing, contenidos e información en la red. Todo ello supone una revolución en la manera en la que las empresas se comunican y desarrollan su actividad comercial.” (Universidad online Cegos, s.f.).

Según el “Estudio Anual de e-Commerce” de IAB Spain, un 71% de los usuarios compraron online alguna vez en 2019, demostrándonos el gran empuje que tiene este tipo de comercio. Por este mismo motivo y por los que veremos ahora, muchas empresas se animan a crear su parte virtual.

El inicio del comercio electrónico se relaciona, como hemos dicho antes, con la inauguración de Internet para el uso comercial en 1991. Sin embargo, tal y como nos explica Pedro Guajardo: “No fue hasta 1994 que nació la primera empresa con una gran apuesta dirigida, específicamente, a los canales electrónicos: Cadabra.” (Guajardo, 2020). Un año después, Cadabra cambió su nombre por el de Amazon, el que ya sí que marcó el inicio de lo que hoy conocemos.

La COVID-19 está produciendo grandes cambios en todo el mundo en el campo del comercio electrónico. Empezaremos citando lo que nos dice Blanca Gispert (2020) en el periódico ‘La Vanguardia’:

“El comercio electrónico está madurando de forma exprés durante la pandemia del coronavirus. El consumidor ha aumentado las compras por internet durante las semanas de confinamiento, las empresas se han visto obligadas a potenciar la venta online y los distribuidores están haciendo todo lo posible para responder a un ritmo de actividad similar al black friday.”

Sin embargo, no todos los sectores comerciales lo están pasando igual: la alimentación, la moda, la electrónica, los productos del hogar, la belleza y la parafarmacia son algunos de los más beneficiados por razones evidentes. Por ejemplo, la alimentación y la moda han duplicado su actividad online con respecto al año pasado.

La razón por la que ha aumentado el e-Commerce es sobre todo por su comodidad, debido a las limitaciones para salir a la calle y el temor al contagio. Esto ha hecho que se produzca un forzoso aumento de este tipo de compras. En relación a esto, la empresa “UNO” nos comenta: “Del miedo inicial del confinamiento o del temor inicial que pudiera haber desabastecimiento en los supermercados, los ciudadanos hemos normalizado la situación y estamos aprendiendo a vivir en esta nueva realidad. Por ello, el ecommerce se ha ido consolidando durante el confinamiento.” (Jiménez, 2020). Asimismo, las personas que todavía no se habían atrevido a realizar compras online, se han visto obligadas a empezar con ello. “La última encuesta del CIS asegura que el 23% de los ciudadanos ha aumentado las compras online durante la pandemia y que el 1% lo ha hecho por primera vez.” (Gispert, 2020).

Añadiendo más datos, podemos decir que, por ejemplo, en la última semana de abril, en el sector de la alimentación, el porcentaje subió del 1,5% en 2019 a un 3,6%. En las grandes ciudades, el porcentaje ha subido y ha pasado del 2,5% al 5%. También podemos ver que muchas empresas han aumentado el número de personal en más de 1.000 trabajadores debido al incremento de demanda online.

En la moda también se han doblado las cuotas. Según Kantar, las compras en el mes de marzo subieron al 16% con respecto al 8,8% del año anterior. Albert Serrano, director general de Veepee y Privalia en España, dice que las marcas realizan grandes descuentos para sacar el stock acumulado, lo que beneficia su modelo de ofertas flash.

Según la encuesta de EAE: “El 53% asegura que comprará más por internet tras superar el confinamiento.” Sin embargo, no todo es bueno, también existen una serie de desventajas. Por ejemplo, la falta de stock y las dificultades para llegar a todos los plazos de entrega. Alberto Pérez en la revista “Directivos y empresas” nos comenta al respecto: “La disminución de la actividad industrial en muchos países, el cierre de fronteras y la saturación de las redes de transporte y logística están provocando que empiecen a escasear algunos productos no esenciales, pero que tienen una fuerte demanda entre los consumidores confinados en casa.” (Pérez, 2020).

Otro gran problema es el aumento de fraudes o estafas en este periodo. En una encuesta realizada por “TransUnion” a 1.068 personas, se descubrió que el 22% de los consumidores habían sido víctimas de este tipo de fraudes. La página web “Distribución y Actualidad” continúa explicando:

“Una práctica que está favoreciendo estos robos es la nueva medida de entrega de pedidos web sin contacto, donde los transportistas de paquetes no necesitan la firma de los destinatarios. (…) Al no requerir firma y no tener contacto con el repartidor, los hackers pueden acceder y manipular la dirección e identidad de un destinatario a su antojo y hacer que el punto de entrega sea redirigido a una ubicación diferente.” (Distribución y Actualidad, 2020).

En el siguiente gráfico, se puede apreciar el aumento en la compra online (debido al COVID-19) de los distintos productos, con respecto al año anterior.

Fuente: elaboración propia

El comercio electrónico ha afectado de manera diferente según la edad. La entidad de Nielsen, mediante su encuesta global, nos dice:

“La Generación del Milenio (21-34 años) es un grupo demográfico codiciado para los vendedores en casi cualquier industria, y el comercio electrónico no es una excepción. Este segmento de edad se caracteriza por haber crecido en la era digital, por lo que para ellos es muy común usar la tecnología en su vida diaria.” (Nielsen, 2014).

La generación de mayores representa un 40% de la realización de este tipo de comercio; lo cual es bastante. Aun así, cuanto mayor se es, menos es su participación en este tipo de compras online.

Mediante esta tabla podemos ver el porcentaje de uso del comercio electrónico dependiendo de la franja de edades:

Tabla sacada de los datos recogidos por ‘Nielsen’

Podemos ver que los que más lo usan son la generación milenio (como ya hemos dicho antes), seguida de la generación X, a continuación la generación baby boomers, después la generación Z y por último, la generación silenciosa (las personas de más de 65 años).

Una vez que sabemos bien qué es el e-Commerce y a quiénes afecta más, vamos a ver las ventajas que tiene con respecto al comercio de antes, sobre todo:

- Alcance global: se basa en que cualquier consumidor o comprador desde cualquier lugar del mundo (siempre y cuando tengan acceso a Internet) y en cualquier momento puede entrar en tu tienda online o tus cuentas de redes sociales vinculadas. Esto permite una gran accesibilidad.

- Ubicuidad: aquello que tiene la capacidad de estar en todos los lugares a la vez. Por lo tanto: “Una tienda virtual puede atender al público las 24 horas del día, independientemente del lugar en que se encuentre el usuario.” (Guajardo, 2020). Se posibilita un horario comercial de 24 horas al día, todos los días del año.

- Interactividad: significa que se crea una constante retroalimentación entre los usuarios y las empresas: se pueden hacer preguntas, comentarios, quejas… y todo esto puede ser contestado y contrastado al momento. Es decir, se mejora la comunicación y el feedback que hay con los usuarios. De esta forma, se puede generar una mayor fidelización de los clientes.

- Como dice la universidad online Cegos: “La empresa puede reducir enormemente sus costos, por ejemplo en producción, personal o administración.” (Universidad online Cegos, s.f.).

- En cuanto a los beneficios para el cliente, podemos decir que es más cómodo porque se puede encontrar más ofertas que a lo mejor en la tienda física no hay, y además se ahorra en tiempo y desplazamiento. Es mucho más cómodo hacerlo desde tu casa.

- En cuanto al marketing dirigido por láser la identidad ‘ecommerce platforms’ nos explica:

“Los comerciantes en línea pueden recopilar una increíble cantidad de datos de consumidores para asegurarse de que se dirigen a las personas adecuadas para sus productos. Esto reduce el costo de adquisición de clientes y permite que las empresas de comercio electrónico en línea sigan siendo extremadamente ágiles.” (ecommerce platforms, s.f.).

Esto amplia la base de datos y de clientes, de forma que así se puede expandir el negocio y sus ventas correspondientes.

- Este comercio electrónico sirve para dar visibilidad a tu marca y empresa. Hace que se pase de ser “invisible” a conocida por muchos.

Las personas cada vez confían más en esta manera de conseguir productos y servicios, creándose así fórmulas de compra para generar esa confianza tan necesaria.

Sin embargo, también tiene sus desventajas:

- Es fácil encontrarse con problemas técnicos. Tal y como explicaban en “Ecommerce Platforms” en 2019, lo cierto es que hoy en día no es necesario ser experto en tecnología para abrir un negocio en Internet. El problema está en que puede ocurrirte que tu sistema de pago no funcione bien y se necesiten conocimientos de programación para poder solucionar problemas de codificación. Otro problema podría ser que se requiera para tu página web hacer un banner o un gráfico y que se necesite saber diseño web. Si no somos expertos, quizá necesitemos subcontratar.

- La fidelización del cliente es más difícil. Según Herrera en 2019, en el comercio electrónico, es muy fácil hacer una simple búsqueda y descubrir en qué tienda venden ese artículo que estás buscando al precio más bajo y por ello es más complicado conseguir que el cliente sea fiel a tu tienda, ya que lo más importante de un producto es el precio y los consumidores irán siempre al sitio web donde tenga el precio más barato.

- La red está llena de competencia, el comercio electrónico es un mundo donde nos encontraremos muchísimos competidores. “Como los costos iniciales de configuración asociados con el inicio de un negocio de comercio electrónico son tan pequeños, esto lo convierte en un mercado saturado” (Ecommerce Platforms, 2019).

- Desconfianza en los pagos online. Aún no todos los usuarios están acostumbrados a dar sus datos de tarjeta al realizar una compra online. La ESERP Bussiness School recomienda una solución de pago confiable como PayPal ya que puede ayudar a infundir confianza en las personas.

- Falta del trato directo con el cliente. “Al tener una tienda online es muy probable que tu comercio pierda personalidad y además un trato directo y cercano con el cliente” (Herrera, 2019). Por ello, puede haber también problemas con la entrega del producto de la que puedes no ser responsable porque dependas de otra empresa externa de paquetería.

- Incapacidad de probar el producto antes de la compra. El hecho de que los visitantes no puedan ver o sentir ninguno de sus productos puede ser una desventaja. Tal y como se explica en Ecommerce Platforms 2019, hay muchos productos que los consumidores quieren tocar, sentir, escuchar, saborear y oler antes de comprar. Y el comercio electrónico quita ese lujo.

Cuando empezó el comercio electrónico, muchas personas se mostraron escépticas en cuanto a dar los datos de su tarjeta en Internet sin saber exactamente a quién llegan. Hoy, sin embargo, el comercio online son “las transacciones de segunda naturaleza” (Ecommerce Platforms, 2019). Aun así, hay personas que aún experimentan cierta desconfianza. Y no es en vano, pues “existen numerosas websites empeñadas en estafar a los usuarios que buscan un producto” (Lobocom Sistemas, 2020). Así que sí debemos extremar las precauciones a la hora de realizar pagos por Internet.

Jiménez en 2019 apunta varios consejos que debemos tener en cuenta si queremos comprar online:

- Lo primero que tenemos que observar es el contenido general de la página. Ver el aspecto que muestra, la distribución del contenido, si se adapta o no a lo que se espera de ella, etc. A veces podemos llegar a una página donde se ofertan productos que en realidad no están relacionados con la temática, así que debemos tener cuidado y fijarnos muy bien.

- En relación a lo anterior, Lobocom Sistemas (2020) añaden que las páginas que transmiten más inseguridad tienen unas características más o menos claras: contenidos pobres (textos mal traducidos o en otros idiomas, imágenes con poca calidad, etc.), mala usabilidad (páginas que no cargan, pocos productos en stock,etc.), formas de pago poco conocidas o sospechosas (pago por BTC, Western Union), dominio sospechoso (comprarairmaxbaratas.com)...

- Observar si el sitio tiene cifrado. El hecho de que tenga cifrado HTTPS ya nos ayuda a percibir una mayor seguridad. Nunca hay que comprar en sitios que sean HTTP, ya que nuestros datos no viajan cifrados y podría ser un problema de seguridad.

- Otra pista importante para saber si una página para comprar por Internet es segura o no nos la puede dar Google. Allí, al buscar el nombre o el dominio, podemos encontrar información de la empresa o incluso comentarios de otros usuarios donde veremos si les ha ido bien la compra, si han encontrado algo extraño, etc.

- Todas las páginas fiables para comprar por Internet van a tener datos de la empresa. Normalmente están en la parte de abajo del sitio. Allí encontraremos su dirección física, datos del responsable de la web y más información que nos muestra que realmente estamos ante algo legítimo y que no va a ser un problema de seguridad.

- El hecho de que una web nos permita optar por diferentes métodos de pago, como pueden ser varias tarjetas, PayPal y similares, es una garantía. Generalmente son métodos de pago que están cubiertos en caso de que el producto no llegue o haya algún problema. Hay que evitar sitios en los que tengamos que pagar a través de una transferencia bancaria, por ejemplo, y no nos ofrezcan más opciones.

- Revisar si la página tiene las secciones de: Aviso Legal y Condiciones de compra. “Aviso Legal y Condiciones de Compra (o Venta) son páginas que todo comercio electrónico debe tener para cumplir con las diferentes normativas como el RGPD, la LSSI o la LOPD” (Lobocom Sistemas, 2020). En estas secciones se deben describir los datos de la empresa o el responsable de las ventas, dónde podemos ejercer los derechos de reclamación y/o devolución y las condiciones de envío.

En los próximos años, el comercio electrónico seguirá creciendo y, tal y como explica Martins Ferreira (2019), continuará eliminando la participación en el mercado de las tiendas físicas, como lo ha estado haciendo en los últimos años. Esto tiene su parte positiva pues las ventas seguirán aumentando, pero hay que tener en cuenta que crecerá a su vez la competencia.

También puedes verlo en: https://www.youtube.com/watch?v=45dfEtIMhcU

Como podéis ver, actualmente las compras online están totalmente integradas en nuestro día a día, aunque, aún hay gente que no se fía del todo y no se atreve a dar el paso. Por ese mismo motivo es por el que nos hemos puesto en contacto con personas adultas con distintas experiencias para así poder descubrir todas las realidades que hay al respecto y mostrarlas.

Por otro lado, con toda esta información que hemos recogido y con los testimonios de nuestros entrevistados, hemos sacado las siguientes conclusiones:

- Hoy en día, se da por hecho que la mayoría de las personas adultas están familiarizadas con las herramientas de compra online. Sin embargo, aún hay gente preocupada por la privacidad de sus datos y con miedo al engaño. Puede que quizá, todavía falte algo de evolución para garantizar una total seguridad a los compradores, y de esta forma, conseguir que todo el mundo se integre.

- Como hemos podido comprobar, uno de los sectores más beneficiados del comercio electrónico ha sido el de las empresas. Aunque también pueda tener algún aspecto negativo, no cabe duda de que al final sale rentable y obtienes muchos beneficios, pues se puede llegar a muchos más clientes. Tanto es así, que incluso existen compañías que solo tienen tienda online y no física.

- Por último, decir que es indiscutible que las tecnologías se están adueñando de todos los aspectos de nuestras vidas. Incluso de aquellas costumbres tan convencionales como es el ir a una tienda a comprar.

Queremos dar las GRACIAS muy especialmente a Montse Aguirre, Juan Jesús López, Ángela López y Joyerías 'José Damián' por su ayuda y participación.

REFERENCIAS

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